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　積水ハウスグループは、企業理念において「最高の品質と技術」の提供を目標としています。当社グループにとっての「最高の品質」とは、研究・商品開発、営業、設計、生産、施工、アフターサービス等の各段階において、お客様の信頼と満足を得ることです。そのために当社グループの従業員は、それを支える技術を磨き、お客様の視点に沿った商品開発や提案に絶えず挑戦しています。特に、住宅は社会資本の一つであることから、お客様にいつまでも安全・安心・健康・快適な住まいを提供し続けるという使命のもと、製品・サービスの品質管理、アフターサービスのさらなる向上に努め、良質な住宅ストックの形成を実現していきます。

　積水ハウスグループは、お客様にいつまでも安全・安心・健康・快適な住まいを提供するために、製品・サービスの品質管理に努めています。しかし、長期にわたるサポート期間の中で、予期せぬ人的ミスなどにより重大な品質問題が生じた場合には、取締役会の諮問機関であるリスク管理委員会の傘下にある「品質管理委員会」において、専門的な視点でリスク認識および対応策を審議しています。品質管理委員会の下部には、製品・設計・生産・施工・CSの5部門でそれぞれ品質検討会を設置しています。グループ会社の担当者も含めて2ヵ月に1度会議体を開催し、品質管理上のリスクを適切に管理して未然に防ぐ取り組みを行っています。

　当社で設計・開発、生産した製品の品質管理は、お客様に提供する製品の安全性にもつながる重要な取り組みです。自社開発製品には、それぞれ専用の品質基準を設けています。事業活動や研究を通して蓄積された知見による、多岐にわたる品質基準に基づき設計を行い、十分な検証を重ねたうえで、安全かつ高性能・高品質な製品、部材開発を実施しています。これらの生産・製造を行うすべての当社工場では、ISO9001に準拠した品質マネジメントシステムを構築し、当社独自の品質基準を遵守した生産・製造を行っています。また、施工段階においては、当社の現場監督、積水ハウス建設各社および施工協力会社の工事責任者・施工技能者が連携して、施工品質維持・向上のための改善活動を継続し、各々の責任に基づいた検査体制を確立しています。

設計・開発段階における製品の安全性に関するリスクアセスメント

　商品のデザインレビューにおいて、企画・企画設計・基本設計等の各段階で関係部署と設計内容について協議する場を設けています。その際、専用のフォーマットを活用し、検証項目の漏れなどを防いでいます。特に安全に関わる部分は、試作も含めてその妥当性を徹底的に検証します。また関係部署からの製品仕様の改善要望や過去の不具合情報なども専用のデータベースで管理し、次の新規設計や改善設計に活かしています。

品質マネジメント認証の取得

　1998年に国内すべての当社工場^*1を含む生産調達部門一括で、品質マネジメントシステムの国際規格であるISO9001を業界で初めて取得しました。以来、定期的に更新・認証を受けながら、運用を継続しています。
　また海外では、2025年８月にセキスイハウスオーストラリアにおいて、戸建住宅事業・マンション開発住宅事業の全拠点を対象としたISO9001認証を取得しました。同社が従来から維持している、ISO14001・ISO45001とあわせたトリプル認証を取得したことにより、オーストラリアにおける事業運営が、品質・環境・安全の各面で国際基準に適合していることを証明できました。

生産・製造段階における製品の品質管理

　当社の生産工場では、設計品質を充足させるため、生産に関わる4M（人・設備・方法・材料）等を管理し、製品の生産・製造を行っています。また、監視機器による製造条件の監視を常時行うとともに、製造部署の検査員による日々の品質検査・チェックと、品質管理部署による主要構造物の溶接・接着・塗膜等の性能確認を定期的に行い、その進捗や結果を全工場で共有できるように管理しています。検査については自動化・DX化を推進し、検査員の資格管理、合否の自動判定、検査漏れ防止、検査記録の活用を進めています。また、工場間での相互監査等も定期的に実施しながら工場間の格差をなくし、高いレベルで品質を維持できるように展開しています。

施工段階における品質の維持・向上

　お客様満足を実現するために当社の各事業所と施工に関わるグループ会社（積水ハウス建設各社）や施工協力会社が連携し、施工における品質の維持・向上に努めています。

施工技能者を対象とした報奨金制度

　2024年度より新たに設けられた「技能者（班）報奨金制度」は、大工技能者、基礎・外装技能者（班）の生産量・技能を公平に評価したうえで、技能者（班）レベル（レベル1～レベル4）に応じた報奨金を支給し、技能者（班）の生産量の増大と技能レベルの向上につなげ、建築現場における施工品質の向上、安全管理の推進ならびに顧客サービスの増進を図ることを目的としています。
　対象者は、当社の新築工事における基礎・外装・内装（大工）に従事している施工技能者で、施工従事者データベースに登録されている者です。
　評価概要としては、支給年の期初時点の施工力および現場入退場の実績、その他施工従事者データベースに登録されている情報よりデータを確定して各評価を実施し、レベル4の選出は実現場にて作業姿勢や施工品質を確認して決定します。その後、支給対象者（班）に報奨金が支払われます。

積水ハウスリフォームマイスター制度

　積水ハウスリフォームが設ける「積水ハウスリフォームマイスター制度」は、リフォーム工事に従事する協力工事店の優秀な技能者を登録・認定するもので、2008年に創設されました。仕事量や技能だけでなくオーナー様の満足度、施工現場におけるマナーや気配り、安全への配慮、管理能力、後進の指導育成力などを多面的に評価して認定しています。

製品の安全性および品質管理に関する定期的な研修

設計段階における研修

　全国の設計社員の経験と当社のお客様満足度調査に基づき、住宅に関する設計水準のさらなる向上を目指した当社独自の標準設計指針（Planning Standard System：PSS）の研修や、経験年数やレベルに応じた実践的な構造研修を実施しています。また、技術社員全員を対象に、認定認証制度遵守への理解や法令に関する意識向上を目的とした建築法令研修を定期的に実施しています。2025年度の受講率は100％です。

生産・製造段階における研修

　当社の生産部門（本社生産部門、国内全5工場）に属する従業員は、当社の「品質方針」に基づく品質管理に関する研修を毎年受講し、知識の向上、スキルアップに努めています。2025年度の受講率は100％です。

施工段階における研修

　当社各事業所の現場監督と積水ハウス建設各社の工事責任者は検査員資格試験により、検査技術を習得し、日々の品質管理業務にあたります。さらに定期的に更新試験を実施することにより、検査技術の維持を図っています。そのほか、積水ハウス建設各社では工事責任者を対象とした研修を定期的に開催しており、検査技術の高水準化に努めています。また、主任検査員による事業所の施工品質状況・管理体制・検査能力の把握や、現場監督・工事責任者の検査業務支援、教育などにより、全国のどのエリアでも安定した高品質の建物をお客様に提供できるよう体制を整備しています。2025年度の施工品質の維持・向上に関する研修の累計受講者数は3,210人です。

　当社はお客様に住宅を引き渡した後にも、「いつもお客様に寄り添い、永年にわたり住まいを見守り続ける」というCSマインドに基づき、さらなるお客様の満足度向上のため、担当部署としてCS推進部^*6を設置しています。お客様からの相談・苦情対応の窓口となり、グループ会社における当該事項に関する状況把握および支援も行っています。また、2025年2月1日より、住宅の定期点検やアフターメンテナンスを担うアフターサービス事業を独立させることで、当社グループのコアコンピタンスの1つである「顧客基盤」を大切に、日々の暮らしに寄り添うお客様のパートナーとしての役割を担う「積水ハウスサポートプラス株式会社」を設立しました。

オーナーデスクによるお客様問い合わせ窓口の一元化

　優良な住まいが住み継がれていくために、住まい手が代わった後でも新しいお客様との関係を築くことで、建物の価値を守っていくという取り組みにも注力しており、24時間365日お客様からの問い合わせを受け付けできる体制の「積水ハウスサポートプラスオーナーデスク」を設置しています。これにより、お客様からの問い合わせ窓口の一元化を図るとともに、対応内容をデータ化し、会社として管理する仕組みを構築しています。さらに、チャットボットなど自動コミュニケーションツールを活用した問い合わせシステムを運用し、対応力を強化しています。

　積水ハウスでは、お客様にいつまでも安全・安心・健康・快適に暮らしていただける住まいを提供するために、不具合の予防・再発防止体制を構築し、品質改善・向上に努めています。そのために大切にしているのがカスタマーズセンターやお客様相談窓口などに寄せられるお客様の声です。これらをもとに、サービスや商品について調査・分析を行い、関係各部署にフィードバックしています。加えて、不具合データ等のフィードバックをもとに製品の改善が図られているかを確認し、さらなるお客様の満足度向上に取り組んでいます。

お客様満足度調査

　当社では、提供した住宅商品・サービスについて、お客様に評価していただく「お客様アンケート」を実施しています。戸建住宅のお客様には、住まいづくりのプロセスに沿ってアンケートを実施します。「入居時アンケート」では、打ち合わせから引渡しまでの各業務プロセスや担当者に対する満足度などを確認し、「入居後1年アンケート」では、住まいごこちや使い勝手の満足度、アフターサービスの評価などを確認しています。賃貸住宅のオーナー様には「引渡し後2年アンケート」を実施し、総合満足度、建物の出来栄え、推薦意向、各部位の満足度、創エネ機器の満足度などをお伺いしています。これらのアンケート結果を定期的に集計・分析し、関係部署にフィードバックすることで、日常の業務改善はもちろん、サービス体制の充実や新たな部材および商品開発の段階で、安全性や快適性の向上にも役立てています。

提供製品の安全性に対する管理責任

　引渡し後の当社製品に不具合があれば、全国のカスタマーズセンターを窓口とし、積水ハウスグループ全体で連携を図りながら再発防止のための予防処置対応を進めています。また、本社関連部署にて予防処置方法や対象物件、実施期間などについて協議し、処置状況の進捗管理までを行っています。

提供製品での事故調査と予防処置

　当社の提供した建物から火災事故等が発生した場合、全国にあるカスタマーズセンターより本社関係部署へ報告があります。火災事故の場合は、当社の製品や施工に起因する事故かどうか確認のうえ、当社の製品や施工に起因する場合はリスク管理委員会傘下の「品質管理委員会」へ遅滞なく報告します。最終的には消防署の検証結果をもとに原因を判断しています。また、人身事故の場合も同様に当社の製品や施工に起因するかを調査し、いずれのケースにおいても当社に原因がある場合は再発防止のための予防処置を行います。内容がクライシスレベルと品質管理委員会で判断した場合はリスク管理委員会へ遅滞なく報告します。

製品の安全性を確保するための緊急対応手順

　製品に関するクライシス（全社レベルで影響を及ぼすおそれのある事案）発生時は、当社のクライシス対応の指針となるクライシス対応マニュアルにしたがい適切な対応を図ることで、クライシスによる当社の社会的信用・信頼の毀損、および企業経営や事業運営への損失を最小限にとどめます。クライシス対応は、クライシスレベルに応じた対応を想定しており、重大なクライシスの場合にはクライシス対策本部を立ち上げ、情報収集、クライシス対応、公表の要否など重要な意思決定を行い、迅速に初動対応を開始します。

長期優良住宅の認定取得

　日本の平均的な住宅寿命が30年といわれる中、住宅の長寿命化は資源有効利用や資産価値向上の観点からも大切です。また近年では、「つくっては壊す」フロー消費型の社会から「いいものをつくって、きちんと手入れして、長く大切に使う」ストック型社会への転換が求められています。
　2009年6月施行の「長期優良住宅の普及の促進に関する法律」によって、長期にわたって使用可能な質の高い住宅ストックの形成を目指す「長期優良住宅認定制度」が創設されました。構造や設備などについて設けられた一定の基準を満たす住宅は「長期優良住宅」として認定され、さまざまな税制優遇が適用されます。当社は良質な住宅ストックの形成の実現に向け、長期優良住宅の認定取得に積極的に取り組み、制度開始以来、戸建住宅における認定取得率は高い割合で推移しています。2025年度の戸建住宅における認定取得率は90.8％でした。
　当社の戸建住宅における具体的な取り組みとしては、お客様の情報や図面などの建物の基本情報をはじめ、点検結果や補修記録など一邸ごとの情報を記録・更新した住宅履歴情報をデータベース化し「いえろぐ」として運用しています。また、構造躯体と雨水の浸入を防止する部分について「品確法（住宅の品質確保の促進等に関する法律）」で義務化された10年間の瑕疵担保責任期間に、20年間の保証を加えた「初期30年保証制度」（2018年4月1日契約分から）を適用しています。そのほかの部位についても、それぞれ期間内の保証を行い、保証期間満了後も当社独自の保証システム「ユートラスシステム」で有料点検・有償補修工事を行えば、10年間の再保証がいつからでも繰り返し受けられる制度を運用しています。

優良ストック住宅「スムストック」の推進

　良質な住宅を社会の資産として次世代に受け継いでいくことも、ストック型社会や持続可能な社会の形成に重要な取り組みの一つです。当社では、カスタマーズセンター（2025年2月1日より積水ハウスサポートプラス）と、積水ハウスリフォームや積水ハウス不動産などのグループ各社が一体となり、スムストックの推進に取り組んでいます。
　「スムストック」とは、当社を含む大手ハウスメーカー10社で2008年に設立した、一般社団法人優良ストック住宅推進協議会の会員が査定・認定・販売まで一貫して行う、既存住宅の流通システムです。具体的には、建物の構造（スケルトン）と内装・設備機器（インフィル）の償却年数を区分して査定を行い、土地と建物の価格を分けて表示する独自の流通システムで、会員各社がこれまで供給してきた建物のうち、①住宅履歴のデータベースを保有、②新耐震基準以上の耐震性、③50年以上のメンテナンスプログラムという3原則を満たす必要があります。良質な既存住宅の普及を促進し、豊かなストック社会の構築を目指そうと、業界を挙げて取り組んでいます。2025年度のスムストック成約件数は815件でした。

　当社は、1980年代から「生涯住宅思想」に基づき、時とともに変化する人の身体特性などを考慮した安全性と、高齢者や障がい者等も含む誰にでも使いやすい住まいづくりを―貫して追求してきました。
　2002年には、「安全・安心」「使いやすさ」を基本とした「SH-UD（積水ハウスユニバーサルデザイン）」という独自の基準をいち早く確立し、2010年からは「心地よさ」まで追求した「スマートユニバーサルデザイン」を推進し、当社のすべての建物において、建物や外構計画の際に社内規定に基づき、検討・設計を行っています。また、分譲地やマンションなどのすべての不動産設計や開発においても、これらの取り組みに加え、特定施設（駅・バス停などの公共交通機関、公共施設や商業施設）との動線についても規定を設けており、バリアフリーなどに配慮した設計を行っています。
　これらのスマートユニバーサルデザインへの取り組みは社会的にも高く評価されており、グッドデザイン賞や、数多くのキッズデザイン賞を受賞しています。特に安全性においては、住宅部材の研究開発段階から安全性を高めるための社内規定を設けて運用しており、そのプロセスに対してCSD認証（特定非営利活動法人キッズデザイン協議会）を取得しています。

　障がい等により配慮を必要とされるお客様に対し、設備・応対の両面で取り組むため、2022年10月に障がいのある従業員10名も参画するワーキンググループを立ち上げました。研究・開発の過程や、多くのお客様にお会いする中で培われた経験と知見を踏まえて議論・検討を重ねた結果、2023年7月には、住宅展示場をはじめとするお客様向け施設や職場の設計基準として「社内施設設計UD指針」と、接客現場の対応指針として「積水ハウスUD（ユニバーサルデザイン）サービスハンドブック」を完成させました。
　その後、設備面では社内施設設計UD指針の運用を通じて、継続的な改善を図っています。応対面では、戸建事業部門の各支店に、お客様からの配慮・調整のお申し出に対応できる社員（全国120名）を任命し、日本ユニバーサルマナー協会が実施する検定の受講や、理解促進を目的とした社内研修を通じて、マインド醸成を進めています。さらに、戸建事業部門の新入社員に対しては、障がい体験を含む研修を実施し、理解の促進に取り組んでいます。
　また、ウェブサイトやテレビCMにおいても、「ウェブアクセシビリティ方針」に基づく公式サイトのアクセシビリティ向上や、クローズドキャプション方式によるテレビCMの字幕対応を実施しています。