バリューチェーンを通じた顧客満足の追求 不具合の予防・再発防止体制構築と苦情情報のデータベース化による品質改善

住まいの品質は、入居して住み続けていく過程において、その真価が問われるものです。積水ハウスでは、お客様にいつまでも安全・安心・健康・快適に暮らしていただける住まいを提供するために、不具合の予防・再発防止体制を構築し、品質の改善・向上に努めています。

　住まいの品質改善・向上のために大切にしているのが、入居1年目に記入していただく「お客様アンケート」の内容と、カスタマーズセンターやCS推進部などに寄せられるお客様の生の声です。お客様からの相談事や苦情は真摯に受け止め、迅速に対応します。お客様の声をもとに、サービスや商品について調査・分析を行い、関係各部署にフィードバック。具体的な設計改善や仕様改良に生かしています。これまでにもサニタリースペース・設備の見直しや、室内建具の改良などに、お客様の声を反映させてきました。

　不具合案件については、早急に原因を調査し、設計・生産・施工・アフターサービスなど、総合的な観点から検討。改善要項は直ちに関係各部署にフィードバックし、対策を講じます。必要に応じて、資材メーカーとも連携しながら改善策を検討します。