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活動1:お客様の暮らしを長期にわたってサポートし、住宅の資産価値を維持・向上

長く使う住まい

カスタマーズセンター

積水ハウスでは、住宅をお引き渡し後のオーナー様とのお付き合いを何よりも大切にしています。「いつもいまが快適」に住み続けていただくため、暮らしの中で生まれる、さまざまなご相談やご要望に迅速かつ的確に応え、きめ細かいアフターサービスを提供できる体制を整えています。

アフターサービスの窓口として、2018年2月1日現在、全国に95拠点(29事業所)の「カスタマーズセンター」を設置。当社従業員の約1割に当たる約1450人をカスタマーズセンターの専任スタッフに充て、オーナー様の住まいと暮らしをサポートしています。

さらに、地震や台風などの自然災害発生時には、緊急体制を組み、当社グループの総力を挙げてオーナー様の支援および復旧・復興活動に当たっています。

また、弊社定休日にオーナー様からのご相談や緊急の修理依頼に対応する「カスタマーズセンター休日受付センター(CC休日受付センター)」を設置しています。

生涯にわたって住まいを見守り続ける、オーナー様の心強いパートナーとして

iPadを活用し、よりきめ細かなサポート体制を実現

iPadを定期点検やメンテナンス依頼時に活用することにより、よりきめ細やかなオーナー様サポートを実現しています。アフターサービスの現場でお客様にビジュアルで分かりやすく説明するサポートツールとして活用することが増えています。また、事務処理作業の軽減により、オーナー様対応の時間が増え、より一層充実したサポート業務が可能となりました。災害発生時には、オーナー様の安否確認訪問や建物被害状況の把握などにも活用し、速やかな災害復旧対応につなげています。

まず、お引き渡し後3カ月時に、住み始めて分かった疑問や問題点のチェックに伺います。12カ月時には、四季を通じて住んでみて生じた疑問や問題点をチェック。24カ月時には、さまざまな不具合をチェックします。5年目(戸建住宅のみ)にはメンテナンスに関するアドバイスに伺います。さらに、お引き渡し後10年目には、構造躯体や防水などの点検を実施しています。屋根・壁・外回りの排水などの見えにくい部分も必要に応じて点検・記録し、手直しや補修をしています。2016年2月よりお引き渡し20年目のお客様を対象に、ご希望によりメンテナンスのアドバイス訪問を始めました。

定期点検時だけでなく、急な故障や不具合など日常の修理・メンテナンスにも迅速かつ的確に対応するため、邸別に建物情報の管理体制を整えています。オーナー様の住まいに関する情報をカスタマーズセンターで保存。補修や増改築の際には、そのデータを参照することで、迅速な補修個所の確認および必要部材の手配が可能となっています。

年月を重ねると、加齢や家族構成の変化などにより、ライフスタイルも変わっていきます。カスタマーズセンターでは、建物の状況や住まい方などを踏まえてオーナー様のニーズに応じた最適なアドバイスを行い、増改築やリノベーション、住まいの温熱環境改善のためのリフォームなども積水ハウスリフォーム3社と連携して提案しています。

カスタマーズセンター休日受付センター(CC休日受付センター)

CC休日受付センターのBCP対策

写真:定休日にオーナー様からの相談や緊急の修理依頼に対応する「カスタマーズセンター休日受付センター」

  • ※ 定休日にオーナー様からの相談や緊急の修理依頼に対応する「カスタマーズセンター休日受付センター」

BCP(Business Continuity Plan)とは、企業が自然災害時の予期しない緊急事態に遭遇した場合に、重要業務に対する被害を最小限にとどめて最低限の事業活動の継続・早期復旧を行うために事前に策定する行動計画のことです。「南海トラフ巨大地震」は今後30年以内に70~80%の確率で大地震の発生が予想され、広範囲の被害が予測されています。BCP対策の一環として、大阪市と横浜市の2拠点にCC休日受付センターを設置しました。平時より2拠点を一体・補完運営し、万が一の大規模災害発生時は、一方のセンターが稼働できなくなった場合でも即時に他方のセンターがカバーするととともに「災害受付センター」として被災地のカスタマーズセンターの電話受付を行い、カスタマーズセンター・リフォーム営業所と連携・協力して、継続してお客様のサポートを行える体制を整えています。

2017年のカスタマーズセンターの取り組み

2015年から取り組んでいる四つのテーマ(Change Action Project)が定常業務として定着しました。

  1. ①「LOHAS TIMES」⇒お引き渡しから2年点検までの間で1年間、季節や月ごとにタイムリーな情報誌を持参し、不明点などの質問に答える機会をアフターサービス社員自らがつくり出す取り組みを行っています。
  2. ②「アクション 30」⇒オーナー様からの修理や問い合わせの入電後、30分以内にコールバックと初期対応をしていこうという取り組みを行っています。
  3. ③「プラスワンサービス」⇒訪問時に当初のご依頼事項に加え、建付けのチェック、窓の結露対策やさまざまな部位のお手入れ方法のアドバイス、実演などアフターサービス社員がそれぞれ考えたプラスαのサービスに取り組んでいます。
  4. ④「安心電話」⇒地震・台風・竜巻などの自然災害時に、地域限定で安否確認とお困りごとはないかお電話を当社側から差し上げる取り組みを始めています。2016年からはNetオーナーズクラブの会員様向けに「安心メール」も開始しています。

さらに、オーナー様が「いつも今が快適」に過ごせるよう三つのサポートサービスのメニューを開始し定着しています。

  1. ① ハウスクリーニング サービス(キッチン、レンジフード、浴室、洗面、トイレ、エアコン、排水管清掃等)
  2. ② 火災警報器交換サービス、エアーフィルター交換サービス 浄水器カートリッジ交換サービス
  3. ③ 住生活応援プラン サービス(LEDライティングプラン、室内用物干し設置、網戸張替等メンテナンスパック)

今後もオーナー様との接点を増やすため、新たなサービスメニューの充実を目指しています。

また、例年7月にはエアコン関係の修理等の依頼が集中します。メーカーには当社以外からの依頼も多く、即時の対応が困難になることもあります。昨年からそのような状況を少しでも回避するため、カスタマーズセンターからオーナー様に5月ごろからの早めのエアコン試運転をしていただけるよう案内し、暑くなってからエアコントラブルで困らないように促しています。

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  • CSV戦略① 住宅のネット・ゼロ・エネルギー化
  • CSV戦略② 生物多様性の保全
  • バリューチェーンを通じた顧客価値の最大化
  • CSV戦略④ 住宅の長寿命化とアフターサポートの充実
  • CSV戦略⑤ ダイバーシティの推進
  • CSV戦略⑥ 海外への事業展開

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Sustainability Report 2018

CSV(共有価値の創造)に向けた取り込み

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