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活動1:お客様の暮らしを長期にわたってサポートし、住宅の資産価値を維持・向上

長く使う住まい

カスタマーズセンター

積水ハウスでは、住宅をお引き渡し後のオーナー様とのお付き合いを何よりも大切にしています。「いつもいまが快適」に住み続けていただくため、暮らしの中で生まれる、さまざまな相談や要望に迅速かつ的確に応え、きめ細かいアフターサービスを提供する体制を徹底しています。

アフターサービスの窓口として、2017年2月1日現在、全国に95拠点(29事業所)の「カスタマーズセンター」を設置。当社従業員の約1割に当たる約1450人をカスタマーズセンターの専任スタッフに充て、オーナー様の住まいと暮らしをサポートし続けています。

さらに、地震や台風などの自然災害発生時には、緊急体制を組み、当社グループの総力を挙げてオーナー様の支援および復旧・復興活動に当たっています。

また、定休日にオーナー様からの相談や緊急の修理依頼に対応する「カスタマーズセンター休日受付センター」も設置しています。

生涯にわたって住まいを見守り続ける、オーナー様の心強いパートナーとして

iPadを活用し、よりきめ細かなサポート体制を実現

写真:専任スタッフが住まいの外部・内部を入念にチェック

専任スタッフが住まいの外部・内部を入念にチェック

iPadを定期点検や随時修理依頼で活用することにより、お客様サポートを強化することができました。アフターサービスの現場でお客様にビジュアルで分かりやすく説明するサポートツールとして活用することが増えています。また、事務処理作業の軽減により、お客様対応の時間が増え、より一層充実したサポート業務が可能となりました。災害発生時には、お客様の安否確認訪問や建物被害状況の把握などにも活用し、速やかな災害復旧対応につなげています。

まず、お引き渡し後3カ月時に、住み始めて分かった疑問や問題点のチェックに伺います。12カ月時には、四季を通じて住んでみて生じた疑問や問題点をチェック。24カ月時には、さまざまな不具合をチェックします。5年目(戸建住宅のみ)にはメンテナンスに関するアドバイスに伺います。さらに、お引き渡し後10年目には、構造躯体や防水などの点検を実施しています。屋根・壁・外回りの排水などの見えにくい部分も必要に応じて点検・記録し、手直しや補修をしています。2016年2月よりお引き渡し20年目のお客様を対象に、ご希望によりメンテナンスのアドバイス訪問を始めました。

定期点検時だけでなく、急な故障や不具合など日常の修理・メンテナンスにも迅速かつ的確に対応するため、邸別に建物情報の管理体制を整えています。オーナー様の住まいに関する情報をカスタマーズセンターで保存。補修や増改築の際には、そのデータを参照することで、迅速な補修個所の確認および必要部材の手配が可能となっています。

年月を重ねると、加齢や家族構成の変化などにより、ライフスタイルも変わっていきます。カスタマーズセンターでは、積水ハウスリフォーム3社と連携し、建物の状況や住まい方などを踏まえてオーナー様のニーズに応じた最適な提案を実施。増改築や性能向上のためのリフォームもサポートしています。

カスタマーズセンター休日受付センター

写真:定休日にオーナー様からの相談や緊急の修理依頼に対応する「カスタマーズセンター休日受付センター」

  • ※ 定休日にオーナー様からの相談や緊急の修理依頼に対応する「カスタマーズセンター休日受付センター」

「カスタマーズセンター休日受付センター」では、カスタマーズセンターと積水ハウスリフォーム3社の定休日(火・水曜日、祝日)に、オーナー様からの依頼や相談を受け付け、迅速に対応する体制を整え、お客様満足向上に努めています。

また、8月13日~8月15日の3日間も休日受付センターの稼働日とし、お盆休みに電話がつながらないといったオーナー様のストレスも軽減しています。

オーナー様からの相談や設備機器の急な故障などのご依頼が、全国で1日当たり800~1000件寄せられます。そこで、定休日でもオーナー様からの相談や緊急の修理依頼に対応できるよう、2004年に休日受付センターを本社内に開設しました。

オーナー様が定休日に全国の各カスタマーズセンターまたは積水ハウスリフォームグループの各営業所へ電話をかけると、自動転送され、休日受付センターにつながります。緊急を要する用件については、休日受付センターの担当者が即時対応・手配します。その他の用件については、カスタマーズセンターまたは積水ハウスリフォームグループの担当者に引き継ぎます。これまでに戸建住宅やシャーメゾンを建築いただいた多数のオーナー様の住まいに関するデータを一括管理するシステムにより可能となりました。

2016年の熊本地震の折は、災害受付センターとして、約1カ月半稼働しました。現場対応と受付業務を切り分けて、連携をすることで、お客様対応のスピードアップに貢献しました。

また、社内向けFAQ(よくある質問と回答)のデータベース化を行い、その活用により、お客様へご満足いただけるような対応を目指しています。

カスタマーズセンター2016年の主な取り組み

2016年は一昨年から取り組んでいる四つのテーマ(Change Action Project)が定常業務として定着しました。

  1. ① 「LOHAS TIMES」⇒お引き渡しから2年点検までの間で1年間、季節や月ごとにタイムリーな情報誌を持参し、不明点などの質問に答える機会をアフターサービス社員自らが作り出す取り組み
  2. ② 「アクション 30」⇒お客様からの修理や問い合わせの入電後、30分以内にコールバックと初期対応をしていこうという取り組み
  3. ③ 「プラスワンサービス」⇒訪問時に当初のご依頼事項に加え、建付けのチェック、窓の結露対策やさまざまな部位のお手入れ方法のアドバイス、実演などアフターサービス社員がそれぞれ考えたプラスαのサービスに取り組んでいます
  4. ④ 「安心電話」⇒地震・台風・竜巻などの自然災害時に、地域限定で安否確認とお困りごとはないかお電話を当社側から差し上げる取り組みを始めています。2016年からはNetオーナーズクラブの会員様向けに「安心メール」も開始しました。

さらに、オーナー様が「いつも今が快適」に過ごせるよう新しい三つのサポートサービスのメニューを開始しました。

  1. ① ハウスクリーニング サービス(キッチン、レンジフード、浴室、洗面、トイレ、エアコン、排水管清掃等)
  2. ② 火災警報器交換サービス、フィルター交換サービス
  3. ③ 住生活応援プラン サービス(LEDライティングプラン、室内用物干し設置、網戸張替等メンテナンスパック)
  4. ④ 浄水器設置・交換サービス(浄水器設備新設、カートリッジ定期交換等)

また、例年7月にはエアコン関係の修理等の依頼が集中します。メーカーには当社以外からの依頼も多く、即時の対応が困難になることもあります。昨年からそのような状況を少しでも回避するため、カスタマーズセンターからオーナー様に5月ごろからの早めのエアコン試運転をしていただけるよう促し、夏季に修理等の依頼が集中しないように努力をしています。

写真

  • CSV戦略① 住宅のネット・ゼロ・エネルギー化
  • CSV戦略② 生物多様性の保全
  • CSV戦略③ 生産・施工品質の維持・向上
  • CSV戦略④ 住宅の長寿命化とアフターサポートの充実
  • CSV戦略⑤ ダイバーシティの推進
  • CSV戦略⑥ 海外への事業展開

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Sustainability Report 2017

CSV(共有価値の創造)に向けた取り込み

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