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製品責任

お客様アンケートの分析とフィードバック

積水ハウスでは、「お客様アンケート」を実施しています。 アンケートの結果を集計・分析し、調査結果を関係各部署にフィードバックして、製品及びサービスの安全衛生や日常の業務改善はもちろん、新たな部材や商品の開発、設計・施工の改善などに役立てています。

さらなる品質向上とサービス充実のために

当社は、提供した商品・サービスについて、お客様に評価していただく「お客様アンケート」を実施しています。「着工前お伺い書」は、納得いただいていない事柄を明らかにすることにより、不安を解消し、着工後の業務をよりスムーズに行うことが目的です。「入居時アンケート」では、打ち合わせから施工までの各業務プロセスにおける満足度などを確認します。「入居後1年アンケート」(賃貸住宅の場合は「引き渡し後2年アンケート」)では、設計提案内容や使い勝手の満足度、アフターサービスの評価などを確認します。

「入居時アンケート」「入居後1年アンケート」については、2012年8月度調査分から、積水ハウスオーナー様向け会員制サイト「Netオーナーズクラブ きずな」からも回答ができるようになり、利便性が向上しました。

提供した商品・サービスに対して、満足いただけたかを「お客様アンケート」でチェック

アンケートでは、総合満足度、建物の出来栄え、推薦意向、各部位の満足度、創エネ機器の満足度、当社各担当者に対する満足度などを伺います。お客様一人ひとりが、住まいの品質及び各担当者から提供されたサービスの内容に満足されているかを確認し、今後の品質向上とサービス充実に努めるとともに、不満や不具合がある場合は迅速に対応して解消・改善します。また、自由記述欄を多く設け、こだわりや要望、実際に生活してみての感想など、お客様の生の声を知ることができるよう配慮し、お客様の多様な意見を、お客様の視点に立った住まいづくりとして生かせるよう取り組んでいます。

アンケートの結果を集計・分析し、調査結果を関係各部署にフィードバックして、製品及びサービスの安全衛生や日常の業務改善はもちろん、新たな部材や商品の開発、設計・施工の改善などに役立てています。

お客様アンケート 満足度調査(7段階評価)

【2011年度】非常に満足:39.2%、満足:41.5%、まあ満足:14.7%、その他(どちらともいえない、やや不満、不満、非常に不満):4.6% 【2012年度】非常に満足:39.6%、満足:40.2%、まあ満足:15.2%、その他(どちらともいえない、やや不満、不満、非常に不満):5.0% 【2013年度】非常に満足:41.0%、満足:39.6%、まあ満足:14.5%、その他(どちらともいえない、やや不満、不満、非常に不満):4.9% 【2014年度】非常に満足:41.9%、満足:39.3%、まあ満足:14.2%、その他(どちらともいえない、やや不満、不満、非常に不満):4.6%【2015年度】非常に満足:43.0%、満足:38.9%、まあ満足:13.3%、その他(どちらともいえない、やや不満、不満、非常に不満):4.8%

グラフの横軸(年度)は、調査年度です。

2015年度も「非常に満足」の割合が過去最高を更新し、これまでのお客様アンケート結果を踏まえた改善の取り組みが奏功しているものと考えています。「非常に満足」とお答えいただいたお客様は、営業担当はもちろん、設計担当、建築担当やアフターサービス担当の総合力に大きく満足されていることがうかがわれます。また、ご不満との回答をいただいたお客様には職責者がお会いして、ご不満の因子を取り除くべく対応しています。

ただし、全体の4割のお客様に「非常に満足」とお答えいただいたに過ぎず、アンケート結果をもとにお客様の年齢や家族構成ごとの分析などをさらに進めて、お客様満足度のさらなる向上を目指します。

なお、本年は製品やサービスのライフサイクルにおいて発生した安全衛生に関する規制及び自主的規範の違反はありません。

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Sustainability Report 2016

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